Logística de entrega e omnichannel nos marketplaces

Como está a situação da logística de entrega do seu e-commerce? Você enfrenta problemas no envio, como devoluções porque o cliente não estava em casa no horário comercial? Ou porque o porteiro não tinha autorização para receber mercadorias? Ou, ainda, quando a transportadora fez três tentativas de entrega sem sucesso?

Vamos abordar algumas soluções bem similares entre si que podem lhe ajudar com estes problemas, além de trazer um “ar” inovador para a sua marca.

Trabalhando no modelo Omnichannel (mesmo sem loja física)

Operar de forma omnichannel exige utilizar multicanais para ampliar os pontos de contato com o cliente, integrando e interagindo com todas as formas de atendimento e comunicação – vendedores, site, e-commerce, mídias sociais, aplicativo e, principalmente, ponto físico.

O objetivo dessa interoperação dos canais é estar presente e disponível para o cliente como, onde e quando ele quiser e, além disso, entregar uma experiência agradável e fluida entre os ambientes online e o offline.

Uma forma de trabalhar esta integração de canais na sua marca, tenha ela lojas físicas próprias ou não, lojas online, e até marketplaces, é utilizar-se de ferramentas e processos que permitem a logística e entrega neste formato.

Há pelo menos três formas que podem ajudar a sua marca nisso: Os Pick-up-Stores, os Pick-up-Points e os Lockers.

Pick-up-STORE

O pick-up-Store é um processo de atendimento que se utiliza do estoque das lojas físicas para atender os pedidos online. Neste caso, as próprias lojas atuam como fonte do estoque. Todo esse processo é otimizado com sistemas e tecnologias que integram sistemas de gestão com os canais de venda do varejista.

Alguns dos benefícios desta forma de logística são:

  • A retirada do produto mais rapidamente, reduzindo o custo com transporte;
  • O aumento do volume dos negócios, que ajuda a manter um nível menor de estoque, pois a marca transforma as lojas físicas em centros de distribuição sem gastar recursos com novos pontos de venda;
  • Menos gastos com envios de produtos para o Centro de Distribuição e, consequentemente, menor valor de frete, além de um possível menor preço final do produto;
  • Aumento do número de consumidores dentro da sua loja física e, consequentemente, um aumento das oportunidades de conversão de vendas.

Pick-up-POINTS

Diferente do Pick-up-STORE, no sistema de Pick-up-POINT o produto é encaminhado para pontos físicos de empresas parceiras da sua marca. Esses pontos físicos variam desde postos de gasolina, mercados, lavanderias, farmácias, etc.

Em resumo, são pontos de retirada sem vínculo direto com o e-commerce. No Brasil, já existem até serviços que facilitam o acesso à esta forma de envio e recebimento. Há empresas que mantém redes de pontos de retirada no país inteiro.

Na prática, o cliente chega ao local, apresenta seu documento e leva a compra para sua casa. Neste momento, é dada a baixa no sistema de logística, momento em que o pedido pode ser marcado como Entregue.

Uma das vantagens é que neste modelo os custos logísticos caem drasticamente, já que não é necessária a entrega na casa do cliente e, sim, em um ponto comum na cidade. Ao mesmo tempo, para o estabelecimento credenciado em receber e entregar, o fluxo de visitantes na loja aumenta, o que pode resultar em marketing e vendas.

Lockers

O sistema locker é muito similar aos modelos anteriores, pick-up-store e pick-up-point. Neste, o consumidor efetiva sua compra online. Então, ele é encaminhado para retirar o produto em um ponto físico.

A diferença está no momento da retirada, onde, ao invés de ir até um balcão, o consumidor recebe um código (QR Code) que lhe permite destravar um armário com seu celular. Este armário é onde a marca deixou o produto.

Como utilizar estes modelos nos Marketplaces?

Alguns marketplaces brasileiros já trabalham de forma consistente estes modelos. A Dafiti, um dos maiores varejos online de moda, já utiliza com sucesso o pick-up-point. O Magazine Luiza trabalha o modelo pick-up-store há algum tempo e já chegou a divulgar que a procura por este modelo cresceu em torno de 250% no último ano.

O Grupo B2W, através das lojas Americanas.com, também trabalha o pick-up-store há algum tempo. E a Via Varejo é um case do sistema de lockers, além de trabalhar também com o modelo pick-up-store.

Entretanto, apesar da experiência destes marketplaces com os sistemas abordados, isso ainda não foi estendido aos lojistas dos marketplaces. O Mercado Livre, entretanto, lançou no final de 2018, seu modelo Pick-up-Store estendido aos lojistas. Aqui, é possível determinar a disponibilidade de entrega em no máximo 5 dias.

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Se não conhecêssemos estes modelos descritos, acreditaríamos que isso se aplica apenas às grandes redes do varejo que anunciam neste canal. Mas agora sabemos que, através de boas parcerias e criatividade, é possível entregar de forma muito similar a estes, o que pode ajudar muito em um dos principais gargalos do e-commerce no Brasil que é o frete.

Um bom Hub de Marketplace deve estar aberto à este tipo de inovação e lhe permitir trabalhar com isso. Deve ser possível, através do Hub, que você defina os pontos de entrega/coleta e faça o vínculo com cada oferta, em massa ou individual. Além disso, deve permitir-lhe definir em quantos dias o produto estará disponível naquele ponto.

Empreendedor com mais de 5 anos de experiência profissional somente na área de integração com marketplaces. Desenvolvedor de software há mais de 13 anos, cofundador e diretor da Hub2b


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